Feedback

vertaling vanuit Frans 

Sinds ik in Nederland woon, hoor ik voortdurend praten over de directe houding van Nederlanders. Om eerlijk te zijn, begreep ik die in het begin niet, althans niet in de werkcontext.

Ik dacht dat Nederlanders helemaal niet direct waren als het ging om feedback. Bijvoorbeeld de feedback die gegeven wordt aan (co) assistenten en bij DIM/VIM melding .

Bij een Feedback bespreking over coassistenten, gaf ik zelden mijn mening, vooral als die negatief was. ik vond dat erg moeilijk, omdat ik het gevoel had dat ik achter de rug van de betrokkene sprak. Maar dat is hier helemaal niet het geval. Feedback is hier gewoon discreet, transparant en vooral respectvol.

In mijn thuisland is feedback ook direct, maar zeer agressief.

Tijdens mijn opleiding in mijn land had ik vaak te maken met wat men hier "feedback" noemt – zowel degene die ik kreeg als degene die mijn collega’s ontvingen. Maar bij ons had het geen echte naam en nam het vaak de vorm aan van een onmiddellijke persoonlijke publiekelijk aanval, soms zonder duidelijke reden. Dit soort reacties kwam zo vaak voor dat je eraan gewend raakte want iedereen vond uiteindelijk  een manier om ermee om te gaan: en je werd of  er sterker van, of je bleef voor altijd getekend.

Een keer, in mijn dienst, gaf een AIOS een “feedback” aan een coassistent. In werkelijkheid viel ze haar bijna verbaal aan, op de trap, zonder enige aankondiging. De arme coassistent was totaal niet voorbereid en viel flauw van de schrik. Ze was een buitenlander en had niet de sterke zenuwen die voor zo’n confrontatie nodig waren.

Toen ik nog student was, werden we zonder uitleg opgeroepen door een opleidingschirurg. We waren met een twintigtal studenten in een gang verzameld. Daar begon hij ons in het openbaar uit te schelden, voor de ogen van patiënten, bezoekers en voorbijgangers. Zij keken ons met medelijden aan en wensten ons sterkte. De chirurg noemde ons allerlei scheldnamen en niemand reageerde. We zaten in ons zesde jaar, dus we waren al behoorlijk "immuun". We wachtten gewoon rustig tot hij klaar was, en vertrokken daarna lachend, blij dat we eerder dan verwacht naar huis mochten.

De "overdracht" of grote visites waren ook een soort "collectieve executie", momenten van ultieme stress. Tijdens de hele visite zat je gespannen te wachten tot het jouw beurt was om wetenschappelijk geëxecuteerd te worden. Maar paradoxaal genoeg waren het juist in die momenten dat je het meeste leerde. 

Dankzij deze onmiddellijke en vaak vurige feedback wist je precies wat je meerderen van je vonden of hoe ze over je werk dachten. De enige vraag die overbleef was: “Ben ik echt zo waardeloos, of zit er toch nog iets goeds in mij?” Toch ging je op je eigen tempo verder om dat uit te vinden. 

Deze "uitbrand-feedback" waren vaak toch gerechtvaardigd: een stoornis in het beloop van een opname, een probleem met het dossier bijhouden van de patiënt… En het was gegarandeerd een ramp als je de voorgeschiedenis of het heel verhaal van de patiënt  niet kende vóór de algemene visite. De supervisoren wisten altijd alles over de patiënten, zelfs zonder een elektronisch patiëntendossier. Ik weet niet hoe ze dat deden, maar het was indrukwekkend.

Het positieve aan deze methode is dat je naarmate de jaren vorderden steeds minder op je kop kreeg. Omdat je, ondanks alles, heel veel van je supervisoren leerde. Ze waren niet allemaal intimiderend, maar door een kleine groep strenge supervisors ontwikkelde je een algemene angst voor alle opleiders. En eenmaal afgestudeerd ontdekte je dat diezelfde opleiders eigenlijk heel aardige mensen waren, met één doel: de kwaliteit van de zorg en het welzijn van de patiënt.

Hier in Nederland is feedback totaal anders. Het is zacht, vriendelijk, respectvol en vooral positief. Het is een uitstekende manier om een student of arts-assistent te evalueren en hen te ondersteunen in hun professionele ontwikkeling. Alle aspecten worden geëvalueerd: vaardigheden, medische kennis, gedrag, enzovoort.

De verantwoordelijken voor de evaluatie komen samen om één voor één hun positieve en negatieve indrukken (die trouwens "verbeterpunten" worden genoemd) over de beoordeelde persoon te delen, en dat in diens afwezigheid. Dit geeft een globaal beeld van hoe die persoon functioneert. Daarna wordt het resultaat privé meegedeeld door de direct supervisor, die begint met de positieve punten en vervolgens de verbeterpunten bespreekt. Bij een volgende evaluatie wordt gekeken of deze punten verbeterd zijn.

Dit is een respectvolle en politiek correcte manier van continue evaluatie.

Als het gaat om een probleem tussen collega’s of met verpleegkundigen of medische fouten , gaat het er hier iets anders aan toe. In mijn land aarzelt men niet om onvrede rechtstreeks te uiten. Soms vliegen de lelijke woorden je om de oren, maar een uur later zit je weer samen te eten of te grappen, zonder wrok maar niet zeker of het probleem opgelost is. Helaas komt het ook voor dat een conflict spanningen achterlaat of dat mensen niet meer met elkaar praten.

Hier in Nederland hebben ze voor dergelijke situaties iets dat DIM (Declaration of Medical Incidents) of VIM (Veilig Incident Melden) heet. Het is een manier om problemen en fouten te melden. De incidenten worden besproken in een commissie die oplossingen zoekt. Iedereen, betrokken of niet, ontvangt een gedetailleerd rapport per e-mail om er lessen uit te trekken.

Het is een zeer effectieve methode. Is het direct? Ja, ik denk dat het een directe, correcte en respectvolle manier is. Het heeft niets persoonlijks. Het idee is dat iedereen fouten kan maken en dat we van die fouten kunnen leren. Zelf heb ik ook weleens een DIM ingevuld wanneer dat nodig was.

Ik denk dat deze methode in mijn thuisland ingevoerd zou moeten worden, in plaats van rapporten naar verantwoordelijken te sturen, die uiteindelijk genegeerd of tegen iemand gebruikt worden. Het doel zou altijd moeten zijn om oplossingen te vinden, niet om iemand de schuld te geven.

Twee verschillende landen, twee verschillende manieren van feedback geven, maar met één en hetzelfde doel.

M.G.